河南建全省统一政务服务热线平台 拨打“12345”就行

河南商报记者 孙科咨询服务、投诉举报，不知道该找谁怎么办？为让大家服务更利便，河南对全省政务服务热线举行整合，以后只要记着一个电话号码——12345，就可以了。【消息】明年年底前，建成统一的12345政务服务咨询投诉举报处置体系克日，省政府办公厅印发《关于建设统一政务服务热线平台的指导意见》(以下简称《意见》)，对全省政务服务热线举行整合，打造“河南12345”统一政务服务热线平台。《意见》提出，以“一号受理、互联互通、利便群众、服务决议”为目的，推动各地、各部门政务服务类咨询、投诉、举报热线横向整合、纵向对接，建玉成省统一的12345政务服务热线平台，切实解决政务服务热线号码过多、接通率低、缺乏统一治理等问题，进一步流通政民互动渠道，利便群众咨询服务和投诉举报。

打造这样的热线平台，想要到达什么样的效果？《意见》明确，依托省政府门户网站、河南政务服务网和各省辖市现有的12345市长热线平台，整合省、市、县、乡四级非紧迫类政务服务咨询、投诉、举报渠道，实现热线电话、网站、邮箱、微信、微博、APP等多渠道接入，全方位受理。2019年年底前基本建玉成省统一的12345政务服务咨询投诉举报处置体系，实行集中治理、统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责事情机制，实现12345一号对外、多线联动、7×24小时值守，全天候受理、解答、转办群众的咨询、求助、投诉、举报、建议，同时，做好110报警服务台受理非警务类诉求的分流和处置事情。【做法】对社会知晓度低、话务量小的热线电话予以打消目的有了，怎么做呢？《意见》指出，要整合各种热线，凭据各种热线实际情况，接纳直接合并、呼叫转移、并行接听等方式，逐步把各部门设立的政务服务类热线整合到12345平台。

保留110、119、120等紧迫类热线，增强与12345平台之间的协调联动。对社会知晓度低、话务量小的热线电话予以打消，划分整合到省、市两级12345平台统一受理。对因专业性强、集成度高、咨询服务量大确需保留的热线，可以保留，但必须通过呼叫转移或并行接听方式与12345平台对接。

其次，统一热线号码和受理规模。各级政务服务热线号码为12345。原则上分省、市两级平台统一受理社会民众诉求，省级热线受理涉及省直各单元的事项和各省辖市12345转来的跨区域诉求事项，省辖市受理市区规模内群众反映的事项，县（市）受理当地群众反映的属地治理事项。

各级政务服务热线主要受理咨询、求助、投诉、举报、建议等方面的事项，涉及司法、纪检、信访方面的诉求，不纳入热线受理规模。各地、各部门要按职责管理平台受理事项，形玉成省政务服务热线“一个号码对外、两级平台受理、各级依责管理”的运行模式。

联合“一网通办”前提下“最多跑一次”革新要求，统筹推进统一平台建设，并与政务服务网衔接，充实发挥12345热线作为政务服务“总客服”的作用。统一平台包罗省级平台和市级平台。省政府办公厅牵头，依托省政府门户网站建设省级平台，实现与河南政务服务网互联互通，并制定平台建设尺度规范体系。各省辖市统筹建设笼罩市、县、乡热线成员单元的市级平台，并通过数据接口与省级平台互联互通、数据共享，形成省、市、县、乡四级联动网络。

【保障】将热线事情纳入政务公然年度考核《意见》还指出，统一平台通过12345热线电话和电子邮箱、微博、微信、APP客户端、网站等网络平台受理群众诉求。强化电话受理和网络受理的数据对接，实现线上、线下有机融合；增强与同级110、119、120等紧迫类热线平台间的信息衔接和协调联动。省政府办公厅每年将定期对各级12345热线平台事情举行考核、通报。

《意见》要求，各地政府要将热线事情纳入政务公然年度考核内容。各部门和统一平台主管部门要增强对受理事项管理情况的监视，对群众反映强烈的问题和线索，要加大媒体曝光力度；对应当管理而推诿扯皮的，要给予通报品评；对泛起失职、渎职行为的，要依法依纪举行观察、问责。

同时，增强分析研判，对群众反映较为集中的热点问题，要实时向相关单元发出预警，提出处置惩罚建议；对重大敏感性问题，密切关注动向，实时向上级陈诉。增强大数据分析使用，定期梳理、分析、研判社情民意和社会动态，并提出事情意见建议，为向导决议提供参考。（编辑 吕瑞天 实习编辑 熊子文）。

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